Intervista ad Adriano Ciarletti, nuovo CEO di Bricocenter

In occasione dell’apertura del punto vendita di Asti(il terzo dei quattro nuovi negozi piemontesi di Bricocenter) abbiamo intervistato il CEO Adriano Ciarletti, fresco di nomina, il quale ci ha raccontato i progetti dell’insegna (a questo link trovate anche la visita al negozio inaugurato ieri a Borgo San Dalmazzo).

MondoPratico: Iniziamo con una domanda doverosa: soddisfatto per questa nuova nomina? Che cosa ti senti di portare di nuovo, con la tua esperienza, soprattutto nel mondo digitale, e come pensi di integrare i canali fisico e online?
Adriano Ciarletti: Sono molto soddisfatto e motivato da questa nuova sfida. La mia carriera mi ha portato a lavorare sia nel retail fisico, in ipermercati in Francia, sia nel mondo digitale, con esperienze significative in e-commerce in Francia e in Brasile.
La cosa fondamentale che ho imparato e che intendo portare con me è l’attenzione e la passione per il servizio al cliente.
Per puntare al successo, un’azienda deve fidelizzare la propria clientela, indipendentemente dal canale. Questa è la chiave che va oltre il semplice mezzo di vendita.

MondoPratico: A proposito di servizio al cliente, si sente sempre più parlare del “tech in back”, cioè valorizzare la tecnologia nel back-end ma mantenere il contatto umano con il cliente. Condividi questa visione?
Adriano Ciarletti: Assolutamente sì. Io sostengo sempre che la cultura aziendale e le persone sono più importanti dei processi, che a loro volta sono più importanti dello strumento tecnologico.
La tecnologia viene sempre dopo lo sviluppo di una cultura realmente orientata al cliente e alla valorizzazione delle persone che fanno la differenza nel rapporto diretto con il consumatore.

MondoPratico: Negli ultimi anni, il settore DIY-ferramenta ha vissuto due momenti di forte spinta: prima il Covid e poi i bonus edilizi. Quella che oggi appare come una certa “fermata” del mercato, non è forse un ritorno alla normalità dopo un periodo di crescita eccezionale?
Adriano Ciarletti: È un’analisi condivisibile, anche se per quanto riguarda Bricocenter non abbiamo beneficiato in modo così marcato dai bonus edilizi, in quanto i nostri focus sono la manutenzione ed il rinnovamento della casa, non le grandi ristrutturazioni.
Sicuramente il Covid ha avuto un impatto, spingendo le persone a concentrarsi sulla propria casa, e da lì abbiamo continuato una crescita organica, direi, senza picchi particolari legati a quelle congiunture.

MondoPratico: Parlando di presenza sul territorio, Bricocenter sembra unire elementi della grande distribuzione con un’attenzione al cliente tipica del negozio tradizionale. È questa la vostra strategia?
Adriano Ciarletti: Noi, come gruppo Adeo e come azienda strutturata, portiamo l’industrializzazione del back-office, degli acquisti, degli strumenti e del layout.
Questo ci permette di ottimizzare molti pro cessi interni che poi si traducono nel miglior servizio possibile per il cliente. Ma il cuore della nostra filosofia è dare le “chiavi” ai nostri collaboratori per costruire una relazione ricca e proficua con il cliente. Questa parte umana e tradizionale rimane per noi fondamentale e fa la vera differenza.

MondoPratico: Una sfida importante per il futuro, ma forse già per il presente, è intercettare le fasce d’età più giovani, che rappresentano i clienti di domani. Queste fasce sono abituate a modalità di acquisto diverse, penso al social commerce. Come state pensando di raggiungere un pubblico così differente?
Adriano Ciarletti: Ci sono due aspetti da considerare. Il primo è che è naturale che la nostra clientela attuale sia mediamente più adulta, poiché i giovani tendono a investire nella casa in una fase successiva della vita. Quindi, portare giovanissimi in negozio non è la nostra priorità immediata, ma arriverà il loro momento.
Il secondo punto è che dobbiamo assolutamente essere attenti a seguire l’evoluzione delle loro abitudini di acquisto e pre-acquisto. Su questo fronte stiamo sperimentando diverse iniziative interessanti.
Nelle grandi città, abbiamo una partnership che ci permette di offrire tempi di consegna molto rapidi, anche inferiori all’ora, intercettando così un nuovo modo di comprare.
Inoltre, abbiamo sviluppato l’acquisto via WhatsApp, che consente ai clienti di contattare direttamente i nostri collaboratori o il negozio per informazioni, ordini o consigli. Per quanto riguarda i social come TikTok, non escludiamo di esplorarli in futuro, ma non per seguire una moda passeggera.
Ogni iniziativa deve avere un senso strategico e portare un valore concreto, non solo visualizzazioni da un pubblico che difficilmente si convertirà in cliente nel breve termine.