Vendiamo agli altri come piacerebbe che gli altri vendessero a noi?

Ascolto, rispetto, attenzione, assistenza al cliente o solo tecniche di vendita? Cosa è realmente la vendita e qual è il ruolo del venditore?

Ogni persona ha dentro di sé tutte le risorse per raggiungere i traguardi più ambiziosi. Si può imparare molto dai successi ma ancora di più dagli insuccessi: buona regola, infatti, sarebbe allenarsi ad analizzare le vendite e le trattative che non si concludono come si vorrebbe.
Non c’è successo che possa mantenersi se non è sorretto da un impegno costante della persona. La vendita può avere come metafora il lavoro del contadino: solo una buona semina può garantire un abbondante raccolto! L’impegno quotidiano e una propensione a comprendere le esigenze del cliente sono le migliori garanzie per un futuro professionale ricco di soddisfazioni.
L’entusiasmo e la motivazione possono dare una notevole spinta verso risultati incredibili: chi è in grado di crearsi uno stato d’animo più produttivo può presentare con efficacia il suo prodotto o servizio al cliente.
I clienti rappresentano la maggiore risorsa dell’azienda e del venditore. E’ importante non differenziare l’impegno tra clienti più o meno importanti e dedicare la stessa attenzione e cura a ogni cliente: il piccolo cliente di oggi può diventare la maggior fonte di guadagno di domani!
Spesso si parla di clienti difficili… forse sarebbe meglio parlare di venditori rigidi: difatti una delle caratteristiche fondamentali è la flessibilità nell’approccio con il cliente. Quando il professionista riceve un feedback contrario allo scopo del suo messaggio, modifica la strategia comunicativa, fino a raggiungere il suo obiettivo.

Chi è il cliente?

Conoscere le caratteristiche dei prodotti o servizi è certamente un punto di partenza importante, ma da solo non garantisce il successo della vendita. Focalizzarsi sull’apprendere i segreti della comunicazione efficace porterà incredibili benefici alla negoziazione.
A questo punto quando un cliente può essere definito tale? Si può individuare un “ciclo di vita del cliente”: in una prima fase è “sconosciuto” e quando incontra per la prima volta il suo interlocutore si sentirà così davanti ai suoi occhi e come tale non avrà ragione di fare altro se non domandarsi perché ascoltarvi. La preoccupazione sarà, quindi, di attirare la sua attenzione con l’obiettivo d’incuriosire lo sconosciuto.
In una seconda fase il cliente è “incuriosito”: questi, infatti una volta acquisito il “perché” della vostra presenza e del vostro ruolo, attiva il canale dell’ascolto senza pregiudizi e la sua attenzione è stimolata e interessata ad afferrare i frutti dell’ascolto stesso. La differenza rispetto allo stato precedente risiede nell’accettazione, da parte dell’interlocutore, del ruolo che voi avete.
A questo punto l’interlocutore diventa “potenziale cliente”. In questa fase sta esaminando la vostra presentazione, ma non è ancora convinto a dire di “sì”. A livello neurologico sta attivando la sua percezione della realtà per confrontare la sua mappa di esperienze con quella che il venditore gli sta offrendo, in termini di utilità, qualità e convenienza. Se troverà una corrispondenza positiva tra le due immagini, allora dirà sì e diventerà cliente.
Nel passo successivo l’interlocutore è diventato cliente. Ha comprato, si è convinto e crede di aver soddisfatto le sue aspettative e i suoi bisogni per mezzo di quello che il venditore ha proposto. A questo punto i giochi non sono ancora…fatti! C’è ancora un passaggio fondamentale: come mantenere alta la sua soddisfazione affinché egli possa acquistare di nuovo?
Stiamo parlando di fidelizzazione del cliente.

La fidelizzazione

La regola d’oro vuole che ogni cliente già acquisito debba essere trattato come nuovo! Non bisogna mai dare per scontato che il cliente vi abbia dato l’esclusiva e la fiducia per il semplice fatto che già vi conosce.
Perché questo avvenga è importante il modo con cui il venditore imposta la relazione e il rapporto con il cliente. Ma come funziona il rapporto? Qual è il suo significato? Provate a ripensare un vostro recente acquisto: che cosa vi ricordate maggiormente della relazione con il venditore? Che cosa vi ha colpito di più di quella persona, incontrata la prima volta? Il contenuto che egli vi ha trasmesso, i vocaboli che ha usato, i verbi con i loro tempi, gli aggettivi che hanno arricchito il suo discorso? Oppure vi ha colpito maggiormente il tono di voce, la velocità piuttosto che il ritmo accelerato o lento della sua parlata? Magari non sono state tanto le parole o la voce a colpirvi, bensì l’espressione del volto che aveva mentre parlava o la postura. Certamente è l’insieme di tutti questi aspetti che nella comunicazione caratterizzano il messaggio.
Normalmente distinguiamo tre diversi stili di comunicazione: comunicazione verbale, comunicazione paraverbale e comunicazione non verbale. Nella fase iniziale del rapporto con una persona, il linguaggio del corpo (non verbale) gioca un ruolo fondamentale: tramite gestualità, postura e contatto visivo, esso incide sul processo comunicativo con una percentuale del 55%. Per il 38% incidono invece il tono della voce, le pause, il ritmo (paraverbale), mentre il significato letterale delle parole espresse influisce per il 7% (verbale) (dati tratti da uno studio del professor Albert Mehrabian - 1967). Questo studio ancora oggi suscita spunti di riflessione: infatti le tre diverse percentuali sembrerebbero evidenziare che “ciò che diciamo”, il contenuto, ha praticamente un significato irrilevante rispetto a come lo diciamo: solo un misero 7% contro il 93% che dipende da elementi inconsci.
Precisiamo che esse si riferiscono ad un contesto con una comunicazione orientata alla creazione dell’empatia. Nel caso della comunicazione orientata alla vendita, invece, i rapporti cambiano: per il 53% “pesa” il verbale, per il 15% il paraverbale e per il 32% il non verbale.
Tutti questi aspetti dovrebbero evidenziare che la bravura di un buon comunicatore venditore consiste nell’evitare che si generi un fraintendimento tra sé e gli altri. Il fraintendimento è normalmente provocato da un’incoerenza fra i tre livelli della comunicazione. Quando il cosa e il come si incontrano e sono in sintonia, si verifica la congruenza tra i due livelli del messaggio; viceversa, si parla di incongruenza.
Quando si parla di sintonia e di rapporti si parla di similarità tra gli interlocutori; un approccio sintonico è tale quando si imposta una comunicazione che tende a evidenziare i punti in comune tra le parti invece che le differenze. Questo crea più facilmente empatia, in quanto entrambi gli interlocutori si sentono capiti e a proprio agio. Perché questo avvenga ci sono dei presupposti imprescindibili: innanzitutto un ascolto attivo e un adattarsi progressivo allo stile di comunicazione di chi sta di fronte. Per fare questo è necessario aprire tutti i sensi, per cogliere meglio i messaggi che l’altra persona invia. Una volta raggiunta l’empatia, però, è necessario mantenerla e verificarla in modo costante, per guidare la persona nel nostro modello del mondo.
Oltre ad una buona capacità comunicativa è indispensabile l’arte di saper domandare: “chi domanda guida” citava una vecchia quanto mai attuale affermazione del buon venditore. È un concetto abbastanza intuitivo, ma non sempre facile da attuare: fare domande giuste al momento giusto, soprattutto nel modo giusto. Quando si fanno le domande, è importante ricordarsi di non suggerire le risposte! Allenarsi a gestire il silenzio come un’arte … ascoltare l’altro in modo attivo cogliere ogni frase che dice, il modo in cui la dice, sottolineare le parole più significative e ricalcarle. L’obiettivo è imparare anche a gestire le obiezioni del cliente, che sono una parte fisiologica in ogni trattativa commerciale. Sono la modalità con cui il cliente chiede ulteriori informazioni sul prodotto o servizi al venditore. Talvolta vengono vissute come critiche dirette a se stessi. La paura delle obiezioni è talmente sentita da alcuni venditori che travolgono il cliente con una valanga di parole, nella speranza che questi non chieda nulla. Questa strategia è talmente penalizzante che potrebbe causare una mancata vendita. Siamo assolutamente convinti che si può proporre al meglio il proprio prodotto o servizio a un cliente se si è davvero capito che cos’è importante per lui. Invece quante volte i venditori si concentrano sul proprio discorso preparato sul prodotto, senza ascoltare le domande del cliente? Se invece si acquisisce la capacità di accettare e vedere le obiezioni come un’opportunità, queste si trasformano da nemiche a preziose alleate per la conclusione della vendita.

Comunicare è il punto di partenza

La comunicazione non è che il punto di partenza; infatti oggi la vendita richiede la capacità di personalizzare attraverso diversi strumenti per conoscere, prima di vendere, quale bisogno il cliente desideri soddisfare con l’acquisto. Impegnarsi a vedere il mondo con gli occhi dell’altro, mettersi nei panni dell’altro aiuta a intuire i processi di pensiero e decisionali che ciascuno di noi mette in atto quando vuole acquistare.
Secondo Abraham Maslow, psicologo del secolo scorso e studioso di motivazione, i bisogni che sollecitano la motivazione di un uomo sono: i bisogni fisiologici come l’alimentazione, il riposo, la fisicità e negli affari, che è ciò che interessa, il diritto di guadagno. Poi troviamo la sicurezza, un valore che se è soddisfatto motiva fortemente l’individuo a decidere. Di seguito c’è il bisogno di affetto, cioè la ricerca di attenzioni attraverso le cose che facciamo e nelle persone che incontriamo desideriamo trovare comprensione, ascolto, sintonia, empatia. Nel livello più alto c’è il bisogno di stima: anche questo è un valore molto importante nella motivazione. L’essere stimati e lo stimarsi (autostima) significa avere la coscienza di esistere, di essere considerati da qualcuno, di essere considerati da se stessi. In cima c’è il bisogno dell’autorealizzazione.
Questo bisogno è il “carburante” motivazionale. Difficilmente possiamo essere in contrasto con il bisogno di autorealizzazione e di vincere. Se adattiamo i bisogni di Maslow alla vendita, aiuterà a focalizzarci verso un obiettivo strategico: soddisfare i bisogni del cliente! È vero che il cliente può manifestare bisogni di diversa natura, ma ciò non toglie che, alla base dei processi decisionali, c’è effettivamente il tentativo di soddisfare intimamente questi bisogni.



Gli autori: Elena Bellantoni e Claudio Beretta sono formatori e coach della società Feedback. Si occupano della crescita personale e professionale delle persone: rinforzano le loro abilità attraverso un’attenta osservazione e dei feedback, le aiutano a sviluppare nuove strategie di pensiero e azione; le guidano a scoprire le proprie competenze superando le resistenze e le interferenze interne. In questo modo potenziano le risorse delle persone così da migliorare le prestazioni nell’attività individuale e nel team.