Cento misure…

In ambito manageriale, si parla di “metriche”, dall’inglese metrics, ovvero indicatori di performance. Il presupposto è che ogni attività commerciale vada misurata e valutata sulla base di elementi oggettivi in modo da poter cogliere i possibili margini di miglioramento definiti non dai gusti del manager o del titolare ma sulla base di elementi corretti e coerenti da un punto di vista metodologico.
Il paragone con il cruscotto dell’automobile (o di un aereo, per i più sofisticati) è utile per capire la logica e l’utilità di questi strumenti direzionali. L’accensione della spia della riserva o di quella dell’olio o la lancetta del tachimetro informano il conducente su quello che sta avvenendo ai parametri funzionali della vettura che potrà decidere di conseguenza.
E in azienda? Esiste la spia della redditività, dei ritorni sugli investimenti di comunicazione e di marketing? E sistemi di valutazione del personale di servizio o della soddisfazione dei clienti?
In molti casi sì, anche se non sempre tali (e altre) misurazioni avvengono con la dovuta continuità. Eppure i benefici sono evidenti: avere un continuo feedback sulla propria attività consente di intervenire tempestivamente in caso di criticità o di opportunità per coglierla in pieno.
Come sempre l’elemento cruciale è avviare il processo introducendo alcuni indicatori di performance, semplici e facilmente interpretabili da tutto il personale coinvolto dal processo scelto per la fase di test, dopodiché si potranno aggiungere tutti quelli che servono.
Già ma quanti ce ne sono e quali servono davvero? “Tanti” e “dipende” sono le risposte d’obbligo in questi casi: si misura quello che è critico per il processo aziendale analizzato.
I sistemi gestionali aziendali possono fornire la base di calcolo per molti di essi legati al processo di gestione in entrata e uscita delle merci o agli aspetti più finanziari della gestione del punto vendita. In altri casi occorre “inventarsi” modalità di misura ottimizzando le risorse disponibili: se si vuole ottimizzare il flusso dei clienti all’interno, per esempio, è possibile utilizzare le videocamere a circuito chiuso dell’antitaccheggio e un software ad hoc per tracciare gli spostamenti dei singoli clienti.
Per ogni metrica occorre definire cosa si vuole misurare e perché, definire la modalità ripetibile di rilevazione e se i risultati ottenuti permettono di migliorare la gestione aziendale, giustificando gli sforzi fatti per applicare tali indicatori.
Servono quindi cento misure… anche per un business di successo!


* Giovanni Covassi è docente di marketing e web marketing presso l’Università Cattolica di Milano. Svolge attività di formazione e di consulenza nell’ambito dell’applicazione delle tecnologie dell’informazione al marketing. Nel (poco) tempo libero si dedica
con passione al bricolage.