Non concludere... ma aprire la vendita

Vorrei oppormi a questa convinzione secondo cui “i venditori di successo hanno l’abilità di concludere una vendita”: la vera sfida, secondo me, non è concludere la vendita ma aprirla.
Quante volte siete entrati in un negozio e all’inizio siete stati ignorati dallo staff addetto alle vendite, oppure siete stati avvicinati con un “posso aiutarla?”, a cui la maggior parte di noi risponde “no grazie, sto solo guardando”?
Mi sorprende ancora il fatto che molti addetti della distribuzione credono che l’apertura del rapporto di vendita significhi fare pressione sul cliente. “Se una persona vuole qualcosa, chiederà” è la risposta che si dà si solito.

Aprire il rapporto di vendita è un’abilità

Saper aprire il rapporto di vendita è un’abilità più importante rispetto al saperla concludere. Uno sconosciuto entra nel vostro negozio e voi avete meno di un minuto per costruire un rapporto: ecco la vera sfida.
Chiedere alle persone cosa vogliono è semplicemente una situazione di domanda e offerta e non è la tecnica che io consiglierei per creare fiducia nel cliente o per ottenere una vendita nella media.
Io e voi, come consumatori, acquistiamo più da persone che all’inizio ci piacciono e alla fine ci ispirano fiducia: lo scopo del venditore è “costruire” questa situazione di “piacere” e conquistare la fiducia del cliente. La vera abilità, dunque, sta nel come si raggiunge questo obiettivo.
Quando un cliente entra nel vostro negozio, è il “vostro” negozio; il vostro ruolo implica che dovete dare il benvenuto nella vostra azienda.
I venditori stabiliscono un contatto visivo e salutano verbalmente, poi attendono e osservano la reazione. Il cliente potrebbe avere la luna storta, essere completamente assorto nei suoi problemi o semplicemente non voler parlare con nessuno. In questi casi, il venditore deve saggiare il terreno, valutare la reazione e decidere di lasciare che il cliente gironzoli nel negozio.
La maggior parte di noi, quando vengono salutati, rispondono positivamente, indicando che siamo felici che il venditore costruisca il rapporto. La chiave di ogni rapporto è la comunicazione, la costruzione di “ponti” tra le persone.
Quando si riceve un saluto, significa che il cliente vi permette di proseguire. Non avvicinatevi per affrontate il cliente faccia a faccia. Secondo la legge della giungla sarebbe un gesto minaccioso.
Per lo stesso motivo, il marketing ci insegna che si ottengono maggiori successi se vi avvicinate al cliente da un lato e non di fronte.
Per costruire un rapporto bisogna fare in modo che sia il cliente a chiacchierare. Non è difficile: fate una domanda e sarà il cliente stesso ad aiutarvi a costruire il rapporto.

La prima domanda

Prima di affrontare il cliente dovete pensare a domande appropriate. “Che bella giornata” o “come sta oggi?” o altre domande simili non funzionano: suonano troppo artificiose e poco sincere.
Perché non essere sinceri e onesti?
“Le dispiace se le faccio una domanda?” è una formula a cui quasi tutti reagiscono in modo positivo. La domanda deve richiedere come risposta almeno una frase, non un semplice sì o no. In altre parole, se volete avviare un dialogo usate sempre domande “aperte” e non “chiuse”. Le domande “aperte” iniziano solitamente con: come, cosa, quando, dove, perché o chi. Nella domanda potete fare riferimento alla vostra attività oppure usare una domanda generica di tipo sociale.
Per esempio, se lavorate in un garden center potreste chiedere: “con le nuove limitazioni sull’uso dell’acqua dobbiamo annaffiare il giardino esterno una volta alla settimana, ogni quanto lo fa lei?”.
Potreste anche non fare riferimento alla vostra attività e fare una domanda più generica, come per esempio: “ieri ho letto sul giornale che i giovani sono più propensi a spendere per decorare le loro abitazioni, trova che sia vero?” oppure “ha visto la partita ieri sera? cosa ne pensa del primo gol?”.
Ad alcuni risulta facile iniziare una conversazione, mentre altri hanno bisogno di fare pratica. Ricordate: l’esercizio aiuta per arrivare alla perfezione, ma mai fare pratica con un cliente. Esercitatevi in team o da soli, a casa.
Per essere venditori al dettaglio di successo dovete essere preparati prima di salire sul palcoscenico di fronte al vostro pubblico (i clienti).
Essere il miglior venditore della città significa essere il migliore ad “aprire” una vendita. Quando un cliente entra per la prima volta nel negozio, il vostro scopo è fare in modo di piacergli. Se riuscite a ottenere questo primo risultato, nelle prossime visite al vostro negozio il cliente inizierà a fidarsi di voi e il risultato di questo processo è un aumento della vendita media per cliente.
Il mondo è pieno di cose che le persone possono comprare: oggi i clienti sono alla ricerca di chi sa costruire un rapporto.