Ottimizzare la logistica per l'e-commerce

A cura di Alessandro Samà, e-commerce manager BricoBravo

Una volta definito un catalogo digitale dettagliato, un’impresa orientata all’e-commerce deve strutturare un processo logistico che consenta di gestire al meglio lo stoccaggio degli articoli ed evadere gli ordini efficacemente, nel minor tempo possibile. Credo che molte aziende guardino ancora alla logistica come a un mero magazzino. In questo articolo vedremo invece il suo ruolo strategico, fondamentale anche nella gestione della relazione con il cliente. Facciamo un passo indietro. La logistica comprende tutte quelle operazioni connesse all'approvvigionamento, alla destinazione e allo stoccaggio di materiali e prodotti, ma c’è anche una grande componente - tecnologica per semplificare i processi e umana per il coordinamento delle attività - che non può essere sottovalutata. Nel processo logistico, inoltre, non possiamo trascurare che oggi è necessario poter evadere non solo grandi quantità ma anche il singolo prodotto, passando così da una logica rivolta al bancale ad una logica rivolta al singolo pezzo.
Una volta organizzato il magazzino con una certa quantità per articolo, è necessario organizzare al meglio i prodotti a seconda dello spazio a disposizione, in modo che sia facile movimentarli, e affidarsi a un servizio di corriere che garantisca una consegna tracciabile e veloce.

IL SOFTWARE
Per gestire gli ordini consiglio di dotarsi di un software professionale in grado di integrarsi con tutti i canali di vendita, online e offline, che consenta in primis di catalogare i prodotti, valutarne la disponibilità nei vari centri di spedizione e analizzare lo status di ogni ordine, resi compresi. Ma dov’è la relazione con il cliente in tutto questo? Un processo efficiente si riflette sulla reputazione dell’azienda, costituita principalmente dalla percezione che ne hanno gli utenti. Concretamente, è proprio dal centro logistico che parte il prodotto, è lì che rientra se danneggiato ed è lì che consolidiamo il nostro più importante punto di contatto con il cliente. Un gestionale organizzato consente di integrare anche le azioni dell’help desk e gestire le problematiche riscontrate dal cliente. Ritengo dunque che la logistica possa determinare il successo o meno di un e-commerce ed è assolutamente il centro nevralgico di ogni negozio online, in grado di determinare la velocità nella
risposta che diamo al cliente, l’evasione dell’ordine, lo stato di assistenza, la disponibilità della merce e i servizi offerti.

IL PACKAGING
Sappiamo bene che chi compra online vuole che il prodotto acquistato arrivi intatto, senza intoppi e nel minor tempo possibile. In questo senso, anche il packaging, l’imballaggio, gioca un ruolo fondamentale in quanto è necessario proteggere adeguatamente la singola
scatola e non più l’intero bancale. La velocità, la qualità e i servizi di consegna (ed eventuali resi) sono determinanti per le scelte di acquisto di almeno il 75% dei 22 milioni di e-shopper italiani, ma anche la qualità dell’imballaggio e della sua sostenibilità ambientale cominciano
a essere presenti nelle priorità degli eshopper (fonte Netcomm). L’utente che compra online cerca un’esperienza di acquisto fluida, ancor prima del prodotto ed è proprio la logistica il primo tassello che innesca questo processo.

UNA NUOVA ESPERIENZA D’ACQUISTO
Per essere forti e competitivi sul mercato, ribadisco che bisogna creare un commercio fondato sulla multicanalità dove i negozi fisici si fondono con quelli online per creare una nuova esperienza d’acquisto, in grado di sfruttare tutte le opportunità offerte dalle nuove tecnologie. Nei prossimi anni i servizi di ritiro cresceranno molto e saranno una leva importante per lo sviluppo dell’e-commerce. Per circa il 50% degli e-shopper la possibilità di restituire la merce nel negozio con rimborso o poterla sostituire è una richiesta forte, ma oggi solo l’11% dei negozi lo consente (fonte Netcomm). Un grande gap che non dobbiamo aspettare a colmare! Concludendo, posso dire che strutturare una logistica rivolta all’e-commerce non è affatto cosa facile ma oggi è un investimento - non solo in termini economici, ma soprattutto in termini di ricerca, tecnologie e risorse - assolutamente necessario per essere strutturati e concorrenziali. Come nel processo logistico, gran parte delle attività aziendali devono poter contare su partner professionali che possano generare nuove opportunità di business. In un’ottica win-win, vedremo come creare una rete strategica di partner affidabili e qualificati.

IL PERCHÉ DI QUESTA RUBRICA
La società sta cambiando rapidamente e con essa le modalità di acquisto; una nuova forza economica sta ridisegnando il volto del commercio e le abitudini delle persone: l’e-commerce e la digitalizzazione del business.
Questa rubrica si rivolge ai responsabili marketing, business manager, ma anche imprenditori che, per la prima volta, vogliono affacciarsi al mondo del commercio online con gli strumenti giusti. Alessandro Samà, e-commerce manager di successo di BricoBravo, illustrerà come si struttura un e-commerce, dal punto di vista tecnico e come si sviluppa un piano di comunicazione effi cace, per sfruttare al massimo tutte le opportunità offerte dalle nuove tecnologie:
• Catalogo digitale
• Logistica
• Scelta dei partner
• KPI e standard qualitativi da mantenere
• Feedback clienti
• Multicanalità
• Mercato estero